<menu id="60cz3"></menu>
    <bdo id="60cz3"><optgroup id="60cz3"><thead id="60cz3"></thead></optgroup></bdo>
    <tbody id="60cz3"></tbody>
    1. <track id="60cz3"></track>

      1. <nobr id="60cz3"></nobr>

           
          熱門資訊   Hot News
          經受過疫情大考,這些旅游投訴處理經驗可以借鑒
          來源: | 作者:1 | 發布時間: 1067天前 | 1021 次瀏覽 | 分享到:

          經受過疫情大考,這些旅游投訴處理經驗可以借鑒

          2020年初,突如其來的新冠肺炎疫情“冰凍”了整個旅游市場,而停團退費的旅游投訴和咨詢卻“鋪天蓋地”而來。疫情暴發初期,12301全國旅游投訴舉報平臺投訴咨詢量瞬間驟增10倍有余。全國旅游投訴受理機構積極妥善化解了涉疫旅游投訴糾紛,經受住了考驗,為今后更好維護游客權益、保障旅游業健康發展探索了有效經驗和創新做法。


          近日,記者對旅游投訴受理工作人員進行回訪。大家紛紛表示,2020年疫情大考不僅使自己磨煉了意志力、提高了實戰力,對旅游業抵御風險的能力也更有信心,下一步將把經驗應用到新階段的工作中,助力旅游行業高質量發展。




          ?歷經考驗 磨煉意志?


          2020年初疫情暴發后,文化和旅游系統啟動了應急預案,緊急召回春節休假員工。大量干部職工放棄休假,較多一線人員尤其是投訴受理人員每天工作12小時以上。


          湖北宜昌市文化和旅游市場綜合執法支隊維權調處科工作人員李朋舉介紹,疫情暴發初期,面對投訴量的驟增與游客對未出游被扣費的不理解,同事們迅速收集信息、摸清底數,緊急搜集國家和部門政策,持續加強法規政策宣傳,承諾做到“三個百分百”(涉疫投訴咨詢電話100%暢通、網絡投訴平臺100%受理、游客合理訴求100%調解處理),耐心細致開展調處工作,對分歧較大的事件組織現場調解?!敖涍^這次考驗,我們增長了知識,對于處理不可抗力所帶來的糾紛有了更充足的知識儲備;提高了實戰能力,在組織多輪調解中鍛煉了操作能力;培養了耐心,對于旅行社、游客雙方的責問做到了耐心傾聽?!?/span>


          廣州市海珠區文化廣電旅游體育局執法三科工作人員陳偉說:“2020年初,投訴量驟增不僅給我們帶來較大的工作強度,還產生了心理壓力與不被理解的委屈感。我們需要反復向游客解釋政策、答復疑問,經常面臨‘處理投訴的人被投訴’的境地。經歷了這次考驗,我不僅積累了經驗,也強化了溝通技能,磨煉了心智,以后對投訴處理更有信心了?!?/span>


          甘肅省文化和旅游廳文化市場綜合行政執法局干部朱麗婷介紹,疫情發生后,甘肅省各級旅游投訴處理電話均是24小時接聽?!盀樘岣咝?,我們注重‘訴前’對企業的監管和指導,即一方面處理投訴本身,另一方面督促企業積極自主處理旅游投訴,主動排查潛在投訴,改善服務,緩解矛盾;同時組織投訴處理人員加強學習,分析投訴類型,形成處理模板。經過這次考驗,我充分地認識到處理旅游投訴的重要意義,以后會更加努力地為群眾排憂解難、化解矛盾,為社會和諧穩定盡責出力?!?/span>


          ?科學應對 整體提升?


          疫情導致的旅游投訴陡增,不僅是對每位旅游投訴受理人員的大考,更是對文化和旅游系統應對突發狀況的大考。經歷考驗后,文化和旅游系統進一步提高了應對突發情況和科學處理市場糾紛的能力。


          作為文化和旅游部系統面向游客提供投訴和咨詢服務的窗口單位,文化和旅游部旅游質量監督管理所主要依托12301旅游服務熱線及線上網絡投訴咨詢平臺,承擔旅游投訴處理工作,負責接待和處理旅游投訴上訪和信訪。


          2020年1月24日“暫停團隊游”后,12301旅游服務熱線投訴和問詢電話大量增加。文化和旅游部旅游質量監督管理所第一時間要求12301座席團隊召回春節休假員工,并于2月組織法律專家編寫印發《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》,對涉疫旅游投訴的法律認定、處理方式、退費原則、處理時限等提出具體指導意見。及時總結各地經驗做法和典型案例,印發11期《涉疫旅游投訴動態》。同時,加強涉疫旅游投訴法律宣傳,組織律師開展法律解讀,通過各大渠道廣泛宣傳涉疫旅游投訴處理適用的法律條款。


          湖北省文化和旅游質量監督管理所四級調研員李曉君說,各級文化和旅游部門較好地完成了旅游投訴處理工作,主要得益于幾個方面。一是文化和旅游部旅游質量監督管理所及時印發了《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》和《關于妥善處理涉疫旅游投訴嚴防群體性事件的意見》;二是湖北省文化和旅游廳高度重視,成立工作專班,及時召開會議研究措施;三是建立了一整套工作方案和規范;四是有高質效的投訴處理機構和高素質的投訴處理隊伍。


          ?總結方法 形成機制?


          2020年2月,成都市文化市場綜合執法支隊收到投訴人徐先生的投訴,徐先生一行16人因赴冰島旅游團隊行程取消,對旅行社退費結果表示不滿。工作人員迅速向旅行社和游客核實情況,并多次與雙方進行溝通協商,告知游客因不可抗力取消行程的退費規定,同時積極與旅行社協商作出補償。最終,在三方的共同努力下,糾紛圓滿解決。


          經歷2020年疫情,文化和旅游系統逐步總結方法和機制,助力旅游投訴處理工作進一步向高質量發展。


          文化和旅游系統積極運用大數據分析,以投訴問題為導向,開展旅游投訴警示工作。如,2020年,將每季度投訴量超過10起的旅行社、超過5起的A級景區、超過5起的星級飯店列入投訴警示名單,向所屬省份發送旅游投訴警示函。通過警示制度層層傳導壓力,倒逼企業改進管理、提升服務質量。


          為探索旅游投訴糾紛調解的新途徑,提高調解效率,2020年文化和旅游部旅游質量監督管理所委托山東省煙臺市文化和旅游局起草《旅游投訴糾紛訴裁銜接業務操作指南》,旨在加快旅游投訴調解與仲裁的銜接進程,借助司法仲裁的權威性、專業性、靈活性順利處理旅游投訴,目前已完成編制和論證工作。


          文化和旅游系統還積極推進《旅游投訴分類體系》行業標準的編制工作,明晰旅游投訴受理范圍,做好旅游投訴統計分析基礎工作。目前,已經完成了初稿編制,并赴上海、江蘇、浙江、廣西等地開展調研。


          文化和旅游部旅游質量監督管理所相關負責人介紹,2021年將從多方面發力,完善旅游投訴的處理工作。一是持續完善旅游投訴體制機制建設,推動建立旅游投訴調解和司法仲裁銜接機制;二是進一步完善基于投訴數據的旅游服務質量監督監測機制;三是提升標準供給能力和水平,推動標準化在提升服務質量方面發揮突出作用,推動各地提高標準化工作水平,通過建立標準提升旅游服務質量,規范引領旅游新業態發展。



          電話:4000-139-519

          郵箱:806250155@qq.com

          ?地址:山東省日照市東港區日照福海路136號

          聯系我們   Contact Us
          99久久综合狠狠综合久久aⅴ|亚洲国产精品一区二区久久第|久久精品国产一区二区免费|国产国内精品在线观看
          <menu id="60cz3"></menu>
          <bdo id="60cz3"><optgroup id="60cz3"><thead id="60cz3"></thead></optgroup></bdo>
          <tbody id="60cz3"></tbody>
          1. <track id="60cz3"></track>

            1. <nobr id="60cz3"></nobr>